E-handelen vokser: hva forventer forbrukeren når de handler på nett?

Vi ser at e-handelen fortsetter å vokse i stor grad. Dette er til fordel for både forbrukeren og butikkene i Norge. Det er dog viktig å følge med på teknologien og vite hva kundene dine ønsker når de handler hos nettopp din butikk. DIBS estimerer at i 2019 vil det totale forbruket for netthandel være på kr. 163.440.000.000, noe som er en økning med 13% fra 2018. 29% av dette forbruket er varehandel – med ca. 43 milliarder kroner.
Skrevetav Dynamicwebden 25.09.2019, 12:00
E-handelen vokser: hva forventer forbrukeren når de handler på nett?

Ifølge DIBS sin e-handelsrapport for 2019 ser vi at 24% handler på nett for å spare penger, og det er enkelt. Videre sier 11% at de handler på nett fordi man ikke trenger å ta hensyn til åpningstider. 14% svarer at de handler på nett fordi det er enkelt å sammenligne priser.

Netthandel gir forbrukeren store fordeler, men det betyr også at de stiller større krav til kjøpsopplevelsen enn hva de kanskje gjør i en fysisk butikk. I fysiske butikker har man ansatte som jobber der, og det er enkelt å spørre eventuelle spørsmål man har rundt et produkt. Denne fordelen har dessverre ikke nettbutikker, så det er viktig at nettbutikken din klarer å gi svar på de mest grunnleggende spørsmål som kunden har. Disse spørsmålene bør være tydelig besvart enten på selve produktsiden, i handlekurven eller på andre sider forbrukeren går gjennom når det handler på nett. I tillegg bør nettbutikken ha en «ofte stilte spørsmål»-side hvor forbrukeren kan få svar på andre, kanskje litt mer kompliserte spørsmål.

Det er dog mange steg som går inn i det å kjøpe på nett, og det er dessverre en del ting som kan gå galt. DIBS sin e-handelsrapport viser at hele 52% svarer at de avbryter et kjøp fordi totalprisen, inkludert leveringskostnader var for høy, mens 21% svarer at de avbryter et kjøpt fordi registreringsprosessen var for tungvint eller komplisert.

Den totale prisen kommer gjerne ikke før helt til slutt i en kjøpsprosess, og da det ofte legges på nye summer som levering og liknende. Fordi det er såpass mange som avbryter et kjøp nettopp av denne grunnen er det tydelig at en nettbutikk bør vise den totale prisen så tidlig som mulig – ikke i det siste steget av kjøpet. Det er også mange som svarer at registreringsprosessen er for komplisert, noe som resulterer i et tapt salg. Dette er noe som kan forbedres hos mange nettbutikker. En mulighet er å lage en «gjeste-bestilling» for nye kunder hvor de kun trenger å legge inn den vanlige informasjonen – navn, leveringsadresse, osv. for å bestille de varene de ønsker. En annen mulighet kan være å gjøre registreringsprosessen enklere, og samtidig gi kunden en god grunn til å ha lyst til å registrer seg. Dette kan være overbevisende og spennende tekster som eksempelvis at man får nyhetsbrev en gang i uken med spennende nyheter. Andre tips som kan gjøre det mer spennende for forbrukeren å registrere seg kan være at dersom man har en profil, kan man samle opp lojalitetspoeng, og at man får gratis levering når kunden har X antall poeng eller liknende. Gi forbrukeren en grunn til å ha lyst til å registrer seg hos deg – la dem se fordelen av å være en kunde hos nettopp din nettbutikk.

Vi nordmenn handler også mye fra utenlandske nettbutikker. Ifølge e-handelsrapporten fra DIBS sier 62% at de handler fra utenlandske butikker fordi det er lavere priser. Nordmenn handler i størst grad varer fra Kina (43%), USA (34%) og England (32%). I tillegg til de lave prisene svarer også 44% at de handler i utenlandske nettbutikker fordi varen er ikke å få kjøpt i Norge. Dette er forbrukere det dessverre kan være vanskelig å overtale til å handle fra norske nettbutikker. Men det finnes også veldig mange nordmenn som velger å ikke handle fra utenlandske butikker fordi de er usikre på moms/toll (36%), det er vanskelig å returnere varen (24%), eller de stoler ikke på utenlandske butikker (21%). Disse forbrukerne kan være enklere å overtale til å kjøpe fra din nettbutikk. Nettbutikken din bør derfor tilby en enkelt retur-policy og være transparent overfor forbrukeren slik at de ser at nettbutikken/bedriften er til å stole på.